A entrevista do CEO da HP, Enrique Lores, sobre o polêmico modelo de assinatura de tintas e a política de obrigar o uso exclusivo de cartuchos da empresa gerou controvérsias e renovou a má reputação da organização. Em uma declaração franca, Lores afirmou que clientes que não utilizam os suprimentos da HP são um “mau investimento” para a empresa.
A opinião do CEO da HP
A HP tem sido insistente em desencorajar usuários de suas impressoras a recorrerem a alternativas mais baratas de terceiros para os cartuchos de tinta. Em 2016, introduziu uma funcionalidade chamada Dynamic Security, alegadamente uma forma de proteger a propriedade intelectual da empresa e a qualidade da experiência do cliente, impedindo o uso de cartuchos de tinta ou toner que não contenham chips eletrônicos ou circuitos eletrônicos novos ou reutilizados da HP. Apesar de ter sido inicialmente removida após protestos dos clientes, a funcionalidade retornou em 2017.
A HP enfrenta agora uma ação coletiva nos EUA que alega que uma atualização de firmware desativou a impressora de um cliente que utilizava cartuchos de reposição não originais. A atualização de firmware, lançada entre o final de 2022 e o início de 2023, coincidiu, por coincidência, com o aumento nos preços dos cartuchos de tinta da HP.
Ao ser questionado sobre a ação judicial em uma entrevista à CNBC, Lores declarou: “Para nós, é importante proteger nossa propriedade intelectual. Há muita propriedade intelectual que construímos nas tintas das impressoras, nas próprias impressoras. E o que estamos fazendo é, quando identificamos cartuchos que violam nossa propriedade intelectual, impedimos que as impressoras funcionem.”
O CEO reafirmou sua posição, afirmando: “Cada vez que um cliente compra uma impressora, é um investimento para nós. Estamos investindo nesse cliente, e se esse cliente não imprime o suficiente ou não usa nossos suprimentos, é um mau investimento.”
Portanto, a mensagem é clara: a HP não deseja que você se torne um mau investimento ao adquirir cartuchos de terceiros para sua impressora HP.
Lores continuou alertando sobre os perigos do uso de cartuchos não originais da HP e as possíveis consequências. “Em muitos casos, pode criar todo tipo de problemas, desde a impressora parar de funcionar porque a tinta não foi projetada para ser usada em nossa impressora até mesmo criar problemas de segurança.”
O CEO pareceu argumentar que a DRM (Digital Rights Management) dos cartuchos de tinta da HP estava lá exclusivamente em benefício dos clientes. “Vimos que é possível incorporar vírus nos cartuchos, passando do cartucho para a impressora, da impressora para a rede, então pode criar muitos mais problemas para os clientes.” No entanto, ele mudou aparentemente de perspectiva ao afirmar: “Nosso objetivo é tornar a impressão o mais fácil possível, e nosso objetivo de longo prazo é tornar a impressão uma assinatura.”
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Em 2018, a HP teve que compensar usuários na Austrália devido à sua DRM de cartuchos de tinta. A empresa também concordou com um acordo de US$ 1,35 milhão devido a práticas semelhantes na Europa alguns anos atrás.
Lores não é o primeiro executivo da HP a elogiar as virtudes do modelo de assinatura de tintas da empresa. A diretora financeira, Marie Myers, orgulhou-se, em dezembro, de “prender” as pessoas em seus produtos.
“Vemos absolutamente que, ao mover um cliente desse modelo puramente transacional […] seja Instant Ink, acrescentando papel a isso, vemos um aumento de 20% no valor desse cliente, porque você está prendendo essa pessoa, comprometendo-se com um relacionamento mais longo”, disse Myers.